Gastvrijheid versnellen: zo doe je dat

19 januari 2018
Gastvrijheid (of zoals we het vaak ook wel noemen: Hospitality) staat behoorlijk op de kaart binnen de facilitaire wereld. In menig aanbesteding worden hospitality-oplossingen gebruikt om toegevoegde waarde te bieden en de propositie uniek te maken. Een goede ontwikkeling. Toch kenmerkt gastvrijheid binnen FM zich vaak door middelmatigheid. Tijd voor een aantal tips om versnelling te brengen in het ontwikkelen van gastvrije organisaties.

Door: John Hokkeling*

Wanneer is een organisatie eigenlijk gastvrij? Of bedrijven succesvol zijn in gastvrijheid begint met het kunnen beantwoorden van deze vraag en om dat te kunnen moeten we eerst een definitie van gastvrijheid hebben.

Gastvrijheid is het prettige en welkome gevoel dat een gast beleeft bij de dienst van een organisatie en het contact met de mensen van die organisatie.

In deze definitie staan een aantal relevante zaken die nader onder de loep genomen mogen worden:

• de klant wil zich een gast voelen
• gastvrijheid is een beleving van die gast, dus niet iets dat de organisatie aanbiedt.
• Het gaat over een prettig en welkom gevoel bij die gast.

Dat gevoel ontstaat bij de dienst en de mensen van het bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat, als de dienst op orde is, 80% van dat gevoel ontstaat door de mensen waarmee de gast contact heeft.

Wanneer is een organisatie gastvrij?
Terug naar de vraag, wanneer is een organisatie gastvrij?
Als de gast dat zo ervaart en dat betekent, omdat er verschillende gasten zijn, dat er verschillende ervaringen van de gastvrijheid van een organisatie zijn.
Een bedrijf kan eigenlijk niet van zichzelf zeggen dat het gastvrij is. Dat bepaalt de gast. En hoe ervaart deze die gastvrijheid dan? In het algemeen genomen gaat dat eerder richting een zesje dan een negen of 10 en dat is best raar want er is de afgelopen jaren fors geïnvesteerd in gastvrijheid. Dat vinden we maar zeer beperkt terug in de tevredenheid van gasten.

Een bedrijf kan eigenlijk niet van zichzelf zeggen dat het gastvrij is. Dat bepaalt de gast

Uit onderzoek van SYNDLE (onder een gecertificeerd panel) blijkt dat in verschillende branches het belang van gastvrijheid tussen 73% (retail) en 97% (horeca) varieert. Dit betekent dat in elke marktsector zeker driekwart van de klanten/ gasten gastvrijheid belangrijk tot zeer belangrijk vindt.
De plekken waar gasten dit ook zo ervaren is zeer beperkt. Niet alleen in de facilitaire wereld, ook in de horeca.
Het grootste probleem is: continuïteit in gastvrijheidsbeleving. De geweldig mooie voorbeelden worden binnen een zelfde organisatie vaak teniet gedaan door schrijnende andere voorbeelden. Zo kan de spontaniteit en gulle lach van een receptionist niet een blunder in dienstverlening compenseren. In de praktijk blijkt slecht 1 op de 8 ingezette organisatie veranderingen in gastvrijheid tot volle wasdom te komen.
Een organisatie is gastvrij als de gast (vrijwel altijd) een prettig en welkom gevoel ervaart bij alle diensten en elk contact met alle mensen van het bedrijf.

Whitepaper 8 redenen voor hospitality binnen facility management
Waar blijft gastvrijheid vaak hangen?
De observatie is dat ergens tussen het initiëren van gastvrijheid als thema en het volwaardig uitvoeren van dit concept de ontwikkeling blijft hangen. Die ontwikkeling kent vier fasen.

Altijd begint de ontwikkeling bij 1 persoon die meent dat de dienstverlening anders kan, meer klantgericht, menselijker, gastvrij. Deze persoon begint binnen zijn eigen omgeving te inspireren en laat zien dat het kan.

In de tweede stap weet hij anderen te inspireren en gaat het thema gastvrijheid groeien. Als voldoende mensen binnen de organisatie (>15%) over een gastvrije mindset beschikken is het tijd om het systeem van de organisatie te benutten.

In fase 3 wordt gastvrijheid ingebed in de HRM procedures, jaar plannen en de strategie van de organisatie en ontstaat er een enorme versnelling in gastvrijheid bewustwording en performance. In deze fase gaan gasten steeds meer continuïteit in beleving ervaren.

In stap 4 is de organisatie gastvrij en wil het dat blijven, sterker nog, men wil er nog steeds in groeien. Waar, in deze ontwikkelstappen, blijven organisaties dan hangen, waar stagneert het?

5 Gastvrijheidsversnellers

Hoewel elke organisatie anders is en in een ander ontwikkelproces zit lijkt het wel of het vrijwel altijd stagneert vlak voor een organisatie uit fase 2 (verbindingsfase) fase 3 (de structuurfase) ingaat.
Er zijn een aantal patronen, valkuilen, waar te nemen waar het vaak mis gaat. Met vijf gastvrijheidsversnellers kunnen we dit patroon doorbreken.

Alleen met volgers ontstaat er beweging

Tip 1. Niet leiders maar volgers zijn belangrijk
Gastvrijheid is een mindset. Het gaat er bij organisatie verandering om de collectieve gedachte van mensen te beïnvloeden zodat er een meer gastvrije basishouding ontstaat. Hoe meer mensen een gastvrije mindset hebben hoe gastvrijer een organisatie ervaren wordt. Bij het ontwikkelen van gastvrijheid worden de ‘trekkers’ vaak aangewezen of claimen ze zelf een dergelijke positie omdat ze het thema gastvrijheid interessant vinden. De vraag of ze in staat zijn grote groepen collega’s te inspireren en mee te krijgen wordt daarbij vaak niet gesteld.
Het is niet interessant of iemand zichzelf een leider vindt, het gaat erom of iemand volgers heeft. Want alleen met volgers ontstaat er beweging.

Tip 2. Focus op positiviteit
Veel energie van veranderaars gaat op aan het proberen te beïnvloeden van negativiteit. Want niet iedereen in een organisatie ziet het belang in van gastvrijheid. De ervaring leert dat er binnen elke organisatie een bescheiden groep is het belang wel ziet en deze ‘positief gestemden’ richten zich meestal met hun activiteiten op de kleine groep ‘negatief gestemden’ met als gevolg veel frustratie en weglekken van energie. Want negativiteit krijg je niet zomaar weg.
Een veel verstandigere strategie is om negativiteit te isoleren en te negeren en je te richten op ‘neutraliteit’, dus op mensen die niet per se staan te trappelen maar zeker ook niet afwijzend zijn. Dit blijkt 60 tot 80% van de organisatie te zijn.


Ergens tussen fase 2 en 3 moet het stokje overgegeven worden.

Tip 3. Geef je stokje op tijd over
Veranderaars zijn in fase 1 en 2 succesvol omdat ze een goed netwerk hebben, inspirerend zijn, om kunnen gaan met onzekerheid, improviseren en mensen kunnen mobiliseren. In fase 3, de structuur fase, zij ander type veranderaars nodig. Mensen die in plaats van met de cultuur van de organisatie, juist met de structuur aan de gang gaat. Dus ergens tussen fase 2 en 3 moet het stokje overgegeven worden. Alleen is dit moment in de praktijk niet zo duidelijk aan te merken en hebben de trekkers, de pioniers, moeite met loslaten. De ontwikkeling van gastvrijheid wordt vaak niet zozeer als een bestuurbaar proces gezien, toeval speelt vaak een grote rol.

Wil je een gastvrije organisatie, dan zal je ook in alle communicatie je daarop moeten richten

Tip 4. Als je gastvrijheid wilt, moet je er ook op sturen
Steven Kerr schreef in 1975 een management artikel met de merkwaardige titel: ‘on the folly of rewarding A while hoping for B’. En dat is wel een van de hardnekkigste managementpatronen die we tegen kunnen komen, zeker bij het thema gastvrijheid. Managers benoemen naar medewerkers dat gastvrijheid belangrijk is (B) maar rekenen deze medewerkers af op andere thema’s zoals ziekteverzuim. Efficiëntie of omzet (A). Als A belangrijk gemaakt wordt gaan mensen zich ook op A richten. Wil je een gastvrije organisatie dan zal je ook in al je communicatie je daarop richten. Alles wat aandacht krijgt groeit.

Tip 5. Werk vanuit hoop in plaats van angst
Gastvrijheid en angst gaan slecht samen, een veel gebruikte veranderstrategie is het verhogen van urgentiebesef door met angst-triggers te werken. Als we dit niet doen verliezen we onze baan, gaan we failliet etc. Angst zet wel aan tot verandering alleen heel kortdurend.
Het alternatief is hoop en verlangen. Een veranderaar die werkt vanuit hoop praat in termen van: ‘zou het niet fantastisch zijn als…’. Deze veranderaar probeert mensen aan te spreken op wat ze met hun hart voelen. Hoop gedreven veranderingen zijn duurzamer en energieker maar vragen veel meer geduld en tact bij een veranderaar.

In het boek Mood Maker – het ontwikkelen van gastvrije organisaties worden nog 10 andere gastvrijheidsversnellers behandeld.

Het zou fantastisch zijn als we de komende jaren een versnelling kunnen brengen in de gastvrijheidsontwikkeling van organisaties zodat we overal in en buiten FM continuïteit in gastvrijheid kunnen ervaren.
Zoals de cabaretier Lebbis het zegt bij zijn bekende voorstelling over het gastvrije terrasje, Nederland, als we willen kan het!

John Hokkeling is hospitality consultant bij Syndle (www.syndle.nl) en auteur van het boek Mood Maker – het ontwikkelen van gastvrije organisaties (www.moodmaker.nl).

>> Wilt u het volledige artikel lezen? Klik hier.

>>15 CX Factoids: Customer Experience Efforts & ROI (Infographic)

About the author : larasoetekouw